2009年10月05日
智慧的建设银行引领电子银行的未来
3规+1例+1析+2注=7摘
进入21世纪,在全球范围内,以电脑为核心的信息技术有了飞速发展。这就带动了网络经济的发展,同时也为金融也提供了新的服务领域和服务方式。无论是国际金融发展的趋势还是国内的金融市场开放方向,其趋势都将是以信息技术为依托,更加全面、高效的金融服务平台,科学技术的进步正是为这一新的发展趋势提供了可能,各种基础金融服务结合快速发展的信息技术将会使以银行业为代表的金融服务迅速发展到一个更高的层次。
电子银行如何抓住时机,利用智慧地球这一理念开展切实的变革?以不至于被下一轮的世界经济变革洗牌方式所踢出局。政策是一方面,不是绝对的。但实力是自己永远都无法动摇的宝贵遗产。实力证明一切。
一个普通员工的对建设银行电子银行的规划:
第一,仲裁的战略思想意图,怎样融入基层单位与客户思想中,不断去深入,不断去蔓延,智慧是来源于人。
第二,而令物质世各种创新的感应科技开始被嵌入各种物体和设施中,世界被极大程度的数据化。随着网络的高度发达,人、数据和各种事物都将以不同方式联入网络。先进的技术和超级计算机则可以对这些堆积如山的数据进行整理、加工和分析,将生硬的数据转化成实实在在的动察,并帮助人们做出正确的行动决策。
第三,员工与客户之间建立的关系可以不仅限于服务,而是能不能更好的与客户沟通交流,架起友谊、互利的桥梁,享受更贴身、更值得信赖的金融服务。来更大程度的为客户谋求利益。提升客户对建行的忠诚度。
随着信息商务时代的到来,对建设银行是比以往更大的挑战,所以3点所述;仲裁网络员工与客户这3点联一线的立体作战综合思路要一气贯通. 建设银行的电子银行一定会成为未来的发展新趋势(领路者),客户越来越多的业务都可以通过建设银行的电子银行办理,这不仅仅分流柜面的业务压力,也不仅仅有助于银行减少业务成本,员工的支出。更主要的是能够提升一个(局限现性的企业,成长巨变成为一个高度发达的巨型甚至统领世界新格局的超级(企业)我坚信这一点,这不再是幻想而是 (一个未来的趋势)(在全球经济一体化的格局下,通过将智慧融入发展之道,中国建设银行产业将能够获得持续而快速的发展。在新经济环境中,必将携手创新,共建具有中国特色的智慧建设银行).网络的飞速发展也带来人们金融消费观念的转变,电话银行、网上银行等服务方式越来越被大众所接受。这就形成了新的潜在的巨大客户群体。各家银行正竞相开展各种基于网络的新业务,争取新的客户。中国入世后,随着银行业开放程度的不断深入,各银行之间的竞争日趋激烈,这迫使各家银行不断努力提高现有业务的服务质量,更高效、快捷、安全、便利的为用户提供7×24小时无微不至的持续服务。并且还要更加努力的降低运营成本。新兴业务的拓展、现有业务服务质量的提高、运营成本的降低,都必须依赖于银行网络的改进和提高。我个人提出的概念不仅限于服务,而是能不能更好的与客户沟通交流,架起友谊、互利的桥梁,来更大程度的为客户谋求利益。提升客户对建行的忠诚度。电子银行具有3A式的特点,即任何时间、任何地点、任何方式都可使用,非常方便。可以针对客户的具体需要制定个性化服务,有利于企业和个人进行理财,有利于降低经营成本,提高资金的周转时间。
例;“一个银行一个客户”
“一个银行”代表什么?举了一个例子:某天,甲由于时间紧张,没有去网点,而是打电话给银行要求开户,但是电话填表到一半,甲就挂断电话出去办事了。三天后,甲顺路到网点继续办开户,柜台人员说:“您已经通过打电话填到第五个步骤,不用再走前面流程,请完成下面两步即可签字开户。”这就是渠道的整合,它从服务上带来全新改变。
从账户中心转向客户中心
多渠道整合就是要在服务客户的过程中实现“一个银行”。而对于银行来说,要做到这一点,有一个关键瓶颈要攻克,那就是把零散分布在各个系统的客户信息收集整合起来,打造成“一个客户”,通过单一的客户视图管理,从以账户为中心转向以客户为中心。
中国的银行变成下一代的银行需要做三件事:一是要进行多渠道的整合,二是要更多投入来建立起新一代的核心系统,三是要支持智能的风险监控和数据信息。
“单一客户视图”,虽然很简单,但不易达成。过去几年,国内几大银行,包括其二线银行都在推进,但是数据质量的问题对此影响很大。因为很多渠道收集的客户信息都不一样,比如有的客户的住址就多达五六个,如何判断现在哪个是正确的?数据质量,特别是客户数据质量现在给银行带来了很大挑战。
这还只是基础的客户数据,未来要做到业务创新,还要了解客户的喜好、交易习惯,这些都要从客户交易行为中分析得来。假如有一天我去银行的网点办理一些缴费之类的基础业务的时候,柜台人员在完成基础服务之后,通过“单一客户数据视图”能看到我所有账户的信息,比如我有存款10万,那么,柜台人员就会询问我是否需要做投资理财,即时通信工具联系这方面的咨询专家——客户经理提供服务。而客户经理在为我服务的过程中,已经掌握了我的基本信息和一些通过收集来的我的交易习惯,知道我是风险偏好者,会针对性地推荐一些高风险、高回报的投资项目。
电子银行,有别于现在传统网上银行单调统一功能界面,它是以类似社区的形式,实现网银功能、界面的自定义,给用户以轻松愉悦的消费体验,并且该网银系统是通过身份认证和动态口令卡的双因子方式保障网银安全。条件分析: .
根据中国银行业监督管理委员会2006年3月1日施行的《电子银行业务管理办法》中的有关定义,电子银行业务是:商业银行等银行业金融机构利用面向社会公众开放的通讯通道或开放型公众网络,以及银行为特定自助服务设施或客户建立的专用网络,向客户提供的银行服务。电子银行业务主要包括利用计算机和互联网开展的网上银行业务,利用电话等声讯设备和电信网络开展的电话银行业务,利用移动电话和无线网络开展的手机银行业务,以及其他利用电子服务设备和网络、由客户通过自助服务方式完成金融交易的业务,如自助终端、ATM、POS等。电子银行是金融创新与科技创新相结合的产物。
E-Bank,直译电子银行,又称网上银行,即是在Internet上的虚拟银行柜台。
目前国内网上银行基本组织形式
网上支付要求金融业电子化,E-Bank(Electronic Bank)的建立成为大势所趋。
一是由一家银行总行统一提供一个网址,所有交易均由总行的服务器来完成,分支机构只是起到接受现场开户申请及发放有关软硬件工作;
二是是以各分行为单位设有网址,并互相联接,客户交易均由当地服务器完成,数据通过银行内部网络联接到总行,总行再将有关数据传送到其他分支机构服务器,完成交易过程。
第一种模式以工商银行,中国银行和中信实业银行为代表;第二种模式则被建行、招商银行所采用。
网络银行形式划分
按其是否有具体的物理营业场所 :
一种是于1995年10月18日成立的世界首家网络银行——安全第一网络银行(SFNB—Security First Network Bank),又被称为虚拟网络银行或纯网络银行。
这类网络银行,一般只有一个具体的办公场所,没有具体的分支机构、营业柜台、营业人员。这类银行的成功主要是靠业务外包及银行联盟,从而减少成本。
另一种是由传统银行发展而来的网络银行。这类银行是传统银行的分支机构,是原有银行利用互联网开设的银行分站。它相当于传统银行新开设的一个网点,但是又超越传统的形式,因为它的地域比原来的更加宽广。许多客户通过互联网就可以办理原来的柜台业务;这类网络银行的比重占网络银行的95%。
我国网上银行发展的现状
1997年,招商银行率先推出网上银行“一网通”,成为中国网上银行业务的市场导引者。
自1998年3月,中国银行在国内率先开通了网上银行服务。 1999年4月,建设银行启动了网上银行,并在我国的北京、广州、四川、深圳、重庆、宁波和青岛进行试点,这标志着我国网上银行建设迈出了实质性的一步。
近年来,中行、建行、工行等陆续推出网上银行,开通了网上支付、网上自助转账和网上缴费等业务,初步实现了真正的在线金融服务。
1999年9月,针对企业的网上银行业务开通,并且这部分业务在2000年正式步入轨道。招商银行又悄悄开始了其“一卡通”炒股的个人银行业务,从而为电子银行的发展又添上了一笔。
我国银行网上业务介绍
1、招商银行(http://www.cmbchina.com)。1997年4月,招商银行正式建立了自己的网站,成为国内第一家上网的银行。1998年2月推出网上银行“一网通”。1999年9月6日,招行与中国邮电电信总局、中国南方航空公司和新浪网在北京签订了电子商务全面合作协议。至此,招行已率先在全国启动网上银行业务。2001年3月,招行还推出了具有世界较先进水平的网上银行之个人银行专业版v2.0。据人民网报道,作为中国网络银行先行者的招商银行,截至2001年5月份,网络银行企业客户达2万户,涉及交易金额达1万亿元人民币。
2、中国银行(http://www.bank--of--china.com)。1999年6月,中国银行正式推出网上银行系列产品。2000年5月15日中行又率先开通通过有线电视提供网上银行服务的业务--"家居银行”,它是在有线电视视讯宽带网的基础上,以电视机与机顶盒为客户终端实现联网、办理银行业务。目前“家居银行”的服务对象主要包括使用了广州地区中国银行电话银行及申请了广东视讯宽带网的用户,下一步将逐步推广到其它地区用户。“家居银行”已经逐步建立由企业银行、个人银行、网上证券、网上商城、网上支付组成的较为完善和成熟的网上银行体系。
3、中国建设银行(http://www.ccb.com)。1999年8月4日中国建设银行正式推出网上银行服务。建设银行的网上银行服务采用了国际标准的身份认证系统和最先进的安全加密技术,保证了网上交易的安全。建行首批开通网上银行服务的城市为北京和广州,预计深圳和上海也将在近期开通网上银行服务。截至2001年六月末,建行网上银行已覆盖中国一百一十五个大中城市,网上银行客户已达五万个,仅上半年就猛增四万户,较去年同期增长近四十倍,月平均交易笔数、交易金额分别为5.6万笔和2400万元,均较去年同期增长十倍。
4、中国工商银行(http://www.95588.com)。拥有810万个工商业企业账户、与4万多户企业保持着长期良好的合作关系、结算业务量占全国金融系统的50%以上的中国工商银行为适应电子商务的蓬勃发展,于2000年2月1日开通了北京、上海、天津、广州等部分地区网上银行的对公业务。同年6月10日,工行又宣布在深圳、厦门等27个城市开通网上银行业务。至此,工行已在全国31个城市推出网上银行业务。
5、中国农业银行(http://www.95599.cn)。中国农业银行在网上银行建设方面起步较晚,但也已实现了零的突破。2000年5月,农行广东省分行与以家庭上网、企业上网和政府上网为切入点,创出“网上自由人”这一新业务品牌。同时广东农行首创了一种新的金融服务--"用银行帐户直接上网”,实行上网费实时扣交,为使用网上金融服务的客户带来极大的便利。2000年12月18日,上海农行推出95599在线银行,其服务功能目前有三部分,一是业务服务功能;二是增值服务功能;三是信息服务功能。业务功能包括自动语音服务、人工坐席服务、网上银行服务和传真服务。目前查询类服务、挂失类服务、转帐类服务、信息咨询类服务、通知服务、投诉、建议及银证转帐等已经实现,代缴费、外汇买卖业务安排在第二阶段开发。95599在线银行提供的一体化服务,不仅体现了农行“以市场为导向、以客户为中心、以科技为支撑”的价值观念,也标志着农行的金融电子化进程步入一个崭新的发展阶段。
中国商业银行之间资金清算的困难程度简直可以用“军阀混战、地方割据”来形容。
首先,各个商业银行发行的信用卡、借记卡,以及银行与企业联名发行的金融卡,全国不下数百种。每种银行卡只能在发卡银行开帐户的商店购买商品。网上商店要接受其他银行发行的信用卡,就必须与该银行的交易处理主机直接联接。这就把本应该由商业银行之间解决的资金清算问题,留给商户去做,把简单的技术问题人为地复杂化了。
其次,由于历史的原因和利益分配上的障碍,各商业银行的地区分行之间无法进行资金清算,使电子商务支付只能在区域性的单个银行内进行资金清算。
基于多种原因,人民银行在几个大城市成立了信用卡网络公司,用来解决同一城市内不同商业银行之间的资金清算问题。这样一来,使异地信用卡的消费变得更加困难,这样的信用卡网络公司使银行清算业务变成了地地道道的地方割据。
到目前为止,国内出台的电子商务项目无一例外地具有这种局限性,使电子商务能跨越时间与空间的优越性荡然无存。不要说像Visa信用卡那样全球通用,就连全国通用的中国信用卡都没有出现。这就是中国金融环境与美国的最大区别,也是中国电子商务发展无法逾越的另一个障碍。
中美信用消费环境的差异
美国商业银行对持卡人的信用消费是绝对信任的。一旦持卡人在信用消费中有欺诈行为,他/她就会被列入与社会保险号(Social Security Number)相对应的黑名单库中。由于社会保险号在全美的唯一性,一旦持卡人进入黑名单,就再也无法获得任何商业银行的信用消费资格。失去信用消费的资格,就等于失去在美国生存的基本条件。这也是信用消费在美国非常发达的一个重要原因。
中国的信用消费环境
中国文化源远流长,“讲究信用”本是中国文化的一个基本特征。然而,中国的商业银行对持卡人的“信用消费”却是绝对不信任。不仅发卡手续复杂、条件苛刻,而且消费额度非常有限。没有信用消费的良好环境,电子商务的发展就没有牢固的基础。
我国网上银行内部发展中的问题
一、网上银行的业务品种匮乏,没有发挥对银行业务的重组和再造功能。目前网上银行提供的产品,无论是帐务查询、转帐服务、代理交费、银证转帐,还是为企业销售网络办理结算、为集团客户进行内部资金调拨,除业务品种少的问题比较突出外,另一个比较突出的问题是这些产品只是传统业务在网上银行的实现,也就是说目前网上银行只起到了一个传统银行业务服务渠道的作用,在产品上没有完全摆脱传统业务功能的限制,没有推出利用网上银行直接面对客户的特性重组商业银行业务流程的新产品和新应用;在操作界面上没有体现个性化服务的特点,只是传统业务处理系统界面的简单模仿,没有体现INTERNENT的根本属性———靠变化和新颖吸引客户。
二、网上支付功能急待突破和完善。针对B to C的小额网上交易,如代理交纳手机费、电话费和小额购物等,各商业银行一般利用信用卡、储蓄卡作为支付工具,为本行的签约客户提供网上支付服务,基本满足了签约客户的网上支付需求;但针对B to B的大额支付,目前还维持着“网上订购,网下支付”的局面,而B to B交易一般占电子商务交易额的90%左右,因此,电子商务的发展迫切要求商业银行完善网上支付手段。
三、网上交易的安全问题亟待解决。资金安全对于客户、商家和银行都是至关重要的,因此安全问题是网上银行的核心问题。网上交易的安全性主要涉及以下三个方面:一是客户端的安全性,如果客户端只是普通的浏览器用户,则存在着客户端被模仿的可能性;二是信息传输过程中的安全性,传统的支付方式,支付信息是在银行的内部网络上传输的,内部网与外部网采取了相当的安全隔离措施,因此内部网的安全性是比较高的,网上支付正相反,支付信息是在INTERNENT上公开传递的,因此存在着支付信息被篡改和窃取的可能性;三是银行网站和电子商务网站的安全性,尽管目前各家网站均采取了防火墙和网络检测等安全措施,但对于超级“黑客来说,仍存在着防不胜防的问题。有调查表明,进行网上交易,用户最担心的也是安全问题。
全球最受欢迎网上银行座次排定
Consumer Reports 对网上银行进行排名,在考察帐户设立和网站导航是否简便易行、用户隐私和安全规定以及在线支付成本之后,该杂志列出了十五家最受欢迎的网上银行。
一、E-Trade(ET)。该公司只提供网上银行业务,但拥有1万台自动柜员机。该公司要求开立帐户的最低额度为1000美元,对帐户余额低于这个标准的,每月将收取10美元的费用。 二、花旗银行(Citibank)。该公司每月收取7.50美元的手续费,最低帐户余额为1500美元。该银行也透过邮局寄送单据。 三、NetBank(NTBK)。没有最低帐户余额要求,也不收取月费。 四、摩根大通(JPMorganChase)。月费9.50美元,最低帐户余额3000美元。 五、BankOne(ONE)。该公司允许用户通过邮局寄送单据。但收取月费6.45美元,最低帐户余额为500美元。
我国网站支付具体分析
中国电子商务网(http://www.chinaeb.com.cn/)针对我国已在因特网上开展电子商务的现状进行了一次全面细致的调查,并对各网站的支付问题作了调查。
支付方式分析
这些电子商务网站要求的支付方式包括:全国范围网上直接划付;招商银行一卡通、一网通;中行长城电子借记卡;建行龙卡、农行金穗卡中行长城人民币信用卡、工行牡丹人民币信用卡及建行龙卡、农行金穗卡等;全球范围网上直接划付(VISA外币卡、MASTER外币卡);北京范围网上直接划付(工行存折账户、上海浦东发展银行东方卡、上海浦东发展银行存折账户);现金方式(提货付款或送货付款);电汇或邮汇(邮寄);会员制(会员卡);及上网费,消费卡等。
招商银行实例分析
1987年4月8日,顺应中国金融体制方兴未艾的改革大势,经中国人民银行批准和由招商局出资,中国第一家由企业投资创办的股份制商业银行----招商银行在中国深圳宣告成立,由此开始了我国企业集团兴办商业银行的探索。
十四年来,招商银行采取全新的管理体制和运行机制,积极、稳健地发展业务,各项经营指标始终居国内银行业前列。
在《银行家》“世界1000家大银行”2000年度排名中,招商银行位居 第222位,已经超过世界1000家大银行的中等规模水平;在《欧洲货币》1999年度“亚洲最大1000家银行”排名中,招商银行股本回报率居亚洲银行业首位;在美国《环球金融》杂志去年的评比 中,招商银行被评为2000年度中国本土最佳银行。
目前招商银行拥有营业机构网点250多个,与世界760多家银行建立了业务关系。
招商银行网上银行业务情况
1995年推出的“一卡通”同业誉为我国银行业在个人理财方面的一个创举。招商银行从97年4月推出银行网站。1998年2月,招商银行推出“一网通”服务,成为国内首家推出网上银行业务的银行。1999年9月,招商银行率先在国内全面启动网上银行服务,建立了由网上企业银行、网上个人银行、网上证券、网上商城、网上支付5大系统为主的银行服务,组成的较为完善的网络银行服务体系。
这还只是基础的数据,未来要做到业务创新,还要了解客户的喜好、交易习惯,这些都要从客户交易行为中分析得来。假如有一天我去银行的网点办理一些缴费之类的基础业务的时候,柜台人员在完成基础服务之后,通过“单一客户数据视图”能看到我所有账户的信息,比如我有存款10万,那么,柜台人员就会询问我是否需要做投资理财,即时通信工具联系这方面的咨询专家——客户经理提供服务。而客户经理在为我服务的过程中,已经掌握了我的基本信息和一些通过收集来的我的交易习惯,知道我是风险偏好者,会针对性地推荐一些高风险、高回报的投资项目。
电子银行,有别于现在传统网上银行单调统一功能界面,它是以类似社区的形式,实现网银功能、界面的自定义,给用户以轻松愉悦的消费体验,并且该网银系统是通过身份认证和动态口令卡的双因子方式保障网银安全。
中国要建立自己完善的电子银行系统,这已经是不能改变的。要认清自身面临的制约条件,结合自己的优势选择适合自己的电子银行发展模式,完善信用体系,建立健全法律体系,加强网络基础设施投入,提高网络应用技术和安全监控技术,才能创造条件,促进电子银行的发展。只要中国突破面临的制约条件,电子银行的建设必将赶超其他的发达国家。CNAPS 的建设已经为中国电子银行系统的完善做出了很好的表率。现在也好,未来也罢,我感觉,银行就是要以客户为中心,一个银行,一个客户,银行更加智慧,客户更加满意。
注
① 水泥加板凳的服务就是国内银行的服务地点局限于水泥建筑的营业大厅,客户到营业厅办理业务,先排队,然后坐到柜台前跟里面的服务员交流。
② CNAPS--中国现代化支付系统 China National Automatic Payment System。中国现代化支付系统(CNAPS)利用现代计算机技术和通信网络高效、安全处理各银行办理的异地、同城各种支付业务及其资金清算和货币市场交易的资金清算,它是各银行和货币市场的公共支付清算平台。现代化支付系统由大额支付系统(HVPS)和小额批量支付系统(BEPS)两个应用系统组成。智慧的力量无处不在,这也就意味着,经济可行的智能技术将被应用到几乎所有的行业、用于各种产品,催生过去无法实现的服务。在此基础上,无论自然体系,还是行业系统,或者企业,甚至人类本身,都将更紧密地相互关联整合,形成个各种各样的智慧系统。
建设“智能的电子银行” 是我们共同的诉求。不论是企业、还是个等,都希望获得新洞察,都追求绿色可持续发展,大家都希望能够聪明地运作,将整个社会生活建立在灵活而动态的基础设施之上。建设“智能的电子银行”,能够让世界更加美好。
让我们携起手来,共同打造一个智能的电子银行,建设智慧的建设银行。智慧的建行赢在智能的电子银行。
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